민원은 빠르게, 시민 만족은 높게…서산시 ‘원스톱 행정’이 바꾼 민원 풍경

서산시가 민원 처리 전 과정을 혁신한 ‘원스톱 민원 서비스’를 통해 시민 체감 만족도를 높이며 행정 서비스의 새로운 기준을 제시하고 있다. 복잡하고 반복되던 민원 절차를 하나로 묶고, 처리 속도와 편의성을 동시에 끌어올린 점이 눈에 띈다.서산시에 따르면 올해 1월부터 11월까지 종합민원실과 무인민원발급기 등을 통해 접수·처리된 민원은 총 32만 3,873건에 달한다. 이 가운데 고충·단순·복합 민원 등 법정 처리기한이 있는 민원은 2만 3,470건으로, 여러 부서 간 협의가 필요한 복합 민원은 1,947건이다.



시는 특히 처리 난도가 높은 복합 민원 해결에 행정력을 집중했다. 법정 처리기간과 실제 처리기간을 비교해 매월 단축률을 산정하고, 이를 관련 부서와 공유해 개선 방안을 지속적으로 마련해 왔다. 여기에 민원처리 마일리지 제도를 운영해 우수 공무원을 선정·포상함으로써 직원들의 적극적인 참여와 책임감을 이끌어냈다.이 같은 노력의 결과, 올해 1월부터 11월까지 복합 민원의 월별 평균 처리기간 단축률은 53%를 기록하며 실질적인 성과로 이어졌다. 시민 입장에서는 기다림이 줄고, 행정에 대한 신뢰는 높아졌다는 평가다.

서산시는 민원 처리 속도 개선에 그치지 않고, 시민이 체감할 수 있는 친근한 민원 환경 조성에도 힘을 쏟고 있다. 종합민원실에는 ‘원스톱 민원 상담관’을 배치해 방문 시민에게 담당 창구 안내부터 서식 작성 요령, 민원 편의장비 이용 방법까지 세심하게 지원하고 있다.또한 여권 무료 등기배송 서비스 대상을 기존 75세 이상 어르신, 중증장애인, 국민기초생활수급자, 임산부에서 올해부터 다자녀 가구까지 확대해 교통·시간 부담을 덜었다. 시민 맞춤형 행정 서비스 강화라는 취지다.

지난 5월 설치된 ‘인생 한 컷 포토존’도 종합민원실의 분위기를 바꾼 대표 사례로 꼽힌다. 혼인신고, 출산, 생일, 부부의 날 등 인생의 특별한 순간을 사진으로 남길 수 있어 민원 공간을 딱딱한 행정 장소가 아닌 추억의 공간으로 탈바꿈시켰다는 평가를 받고 있다.이와 함께 시민 동선을 고려한 공간 재배치, ‘온통서산’ 온라인 민원 접수 시스템 운영, 사회적 약자를 위한 전용 창구 마련 등 세심한 배려가 더해지며 종합민원실의 접근성과 안정감도 크게 향상됐다.

서산시는 이러한 노력이 결실을 맺어 지난 10월 행정안전부로부터 ‘국민행복민원실’ 재인증을 받았다고 설명했다. 단순한 제도 개선을 넘어 시민 중심 행정이 현장에서 제대로 작동하고 있음을 공식적으로 인정받은 셈이다.이완섭 서산시장은 "종합민원실이 시민에게 가장 먼저 신뢰를 주는 공간이 될 수 있도록 행정력을 집중하고 있다”며 "앞으로도 빠르고 친절한 민원 처리, 시민이 체감하는 행정 서비스를 지속적으로 확대해 나가겠다”고 말했다.



사진 - 국민행복민원실 현판 제막식